Тайный покупатель — немного теории

На сайте wikipedia.org дается следующее определение: Та́йный покупа́тель (от англ. mystery shoppersecret shopperlinkonet, также мнимый покупа́тель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Для чего и кому нужны тайные покупатели

Тайная проверка — это прежде всего метод независимой оценки эффективности Вашего бизнеса. Если владельцы/руководители/менеджеры компании хотят знать на сколько  качественно их персонал обслуживает клиентов, а также как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

Работать тайным покупателем может абсолютно любой человек, если могут выдвигаться некоторые требования заказчиком.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание, обладать умением правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине обуви только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

  • внешний вид продавца/официанта/администратора;
  • состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
  • качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Компания «Тридилайн» предлагает услугу Тайный покупатель в Минске и других крупных городах Беларуси, заказать услугу можно по тел: 8 029 120 50 53 (А1). 

Полученные данные в результате исследования вы сможете успешно использовать для:

  • Устранения слабых мест сервиса и совершенствования стандартов обслуживания;
  • Разработки программ лояльности для клиентов;
  • Мотивации сотрудников, разработки KPI, системы штрафов и поощрений;
  • Повышения компетентности персонала, выявления необходимости обучения сотрудников;
  • Выявления скрытых резервов персонала;
  • Разработки стратегических планов развития компании.

КАК ПРОХОДИТ ИССЛЕДОВАНИЕ И ПОЧЕМУ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ НЕТ ГРАНИЦ?

Услуги контрольной закупки хорошо известны руководителям, специалистам по управлению качеством, маркетологам. Однако это не единый вид проверки тайным покупателем.

Сегодня у нас есть возможность подобрать подходящий вид визита, исходя из целей и задач конкретного исследования.

Виды визитов:
  1. Визит-консультация – тайный покупатель обращается в проверяемую локацию по легенде, которая прописана в сценарии. Проверяется любой сотрудник, который первый обратил внимание на покупателя.
  2. Проверка конкретного сотрудника – таинственный покупатель консультируется или делает покупку только у того сотрудника, который указан у него в легенде.
  3. Визит-провокация – тайный покупатель преднамеренно ведет себя провокационно. Цель такого визита – проверить, как сотрудник ведет себя в конфликтной ситуации.
  4. Визит с контрольной закупкой – согласно легенде, тайный покупатель приобретает товар, на указанную в сценарии сумму. В ходе проверки оценивается соблюдение стандартов обслуживание и работа кассира.
  5. Визит с контрольной закупкой и возвратом товара – во время визита приобретается товар и через указанное время тайный покупатель возвращает его, чтобы проверить процедуру возврата.
  6. Визит с раскрытием – тайный покупатель под видом реального клиента, согласно сценарию, проводит проверку, а по завершению сообщает сотруднику локации о цели своего визита.

ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Определение целей и задач исследования

Разработка легенды визита

(Формирование портрета тайного покупателя согласно целевой аудитории бизнеса; Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель; Проработка вариантов возражений)

Разработка анкеты / оценочного листа

Подбор тайного покупателя согласно требований визита. Инструктаж

Проверка торговой точки

Валидация полученных данных

Утверждение проверок заказчиком

Составление аналитического отчета и рекомендаций по результатам исследования (по запросу заказчика)

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» ВЫ МОЖЕТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ +375 29 120 50 53 (А1)